Une compagnie aérienne basée aux Émirats arabes unis a décidé de reprendre la main sur son e-commerce. Nous l’avons accompagnée pour réintégrer une équipe complète, de bout en bout, et accélérer les ventes en ligne dans plus de 120 destinations et en 28 langues.
| Indicateur | Avant | Après |
|---|---|---|
| Réservations directes en ligne | 4 500 par jour | 10 000 par jour, en 4 ans |
| Destinations ouvertes à la vente en ligne | 50 | Plus de 120 |
| Équipe e-commerce interne | 5 personnes | Plus de 80 personnes |
| Langues par pays | – | De 2 à 4 |
| Nationalités dans l’équipe | – | 45 |
Le contexte
Le transport aérien est l’un des marchés les plus concurrentiels au monde. Les grandes compagnies internationales et les agences de voyage en ligne multiplient les investissements dans leurs sites et leurs applications mobiles. Pour un voyageur, réserver en quelques clics sur son téléphone est devenu la norme.
Notre partenaire, une compagnie aérienne basée aux Émirats arabes unis, voulait faire de la vente en ligne un canal majeur. Mais son e-commerce reposait sur plusieurs partenaires externes, chacun responsable de sa propre partie.
La direction a donc fait un choix structurant : réintégrer en interne toute l’équipe e-commerce, de bout en bout, pour porter une vision unique et accompagner l’ouverture de nouvelles destinations en Afrique, en Europe et au Canada.
Le défi
Avec plusieurs partenaires qui géraient chacun leur partie, personne ne portait une vision globale. Chaque décision demandait de coordonner des acteurs aux priorités différentes, et l’alignement restait difficile.
La réintégration devait relever quatre défis en même temps :
- Construire une équipe interne de bout en bout, capable de piloter l’e-commerce sans dépendre d’une chaîne de prestataires.
- Ouvrir la vente en ligne dans plus de 120 destinations, avec une forte localisation progressive : réglementation, tarification, moyens de paiement et deux à quatre langues par pays (comme en Suisse ou en Italie).
- Connecter le site et l’application au système de réservation de la compagnie, qui gère les vols, les places disponibles et les tarifs.
- Garder l’activité en marche pendant toute la transition, sans perturber les ventes ni les voyageurs.
Notre approche
Nous avons accompagné la compagnie sur toute la chaîne, de la compréhension des besoins jusqu’au lancement de chaque marché.
1. Réintégrer l’équipe e-commerce
Nous avons participé à la reprise en interne des activités confiées aux partenaires externes. Pour aller vite sans perdre l’expertise acquise, la compagnie a fait un choix fort : intégrer certains prestataires, avec leurs équipes et leur savoir-faire. Ces talents ont rejoint l’équipe interne et ont accéléré la montée en compétences.
Une seule équipe porte désormais la vision, les priorités et les décisions, du produit jusqu’au marketing.
Cette équipe réunissait 45 nationalités. L’anglais servait de langue commune, mais cela ne suffisait pas : il fallait que chacun comprenne et partage l’ambition, le cap, les priorités et le rôle de chacun.
Ce travail s’est appuyé sur une culture d’entreprise faite de dynamisme et de confiance envers les équipes. Elle a nourri un esprit d’équipe fort, qui a porté le projet.
2. Comprendre les besoins de chaque marché
Pour chaque pays, nous avons recueilli et formalisé les besoins avec les équipes internes, les agences de la compagnie et les partenaires locaux. Ce travail a permis de bâtir une feuille de route claire, marché par marché.
3. Localiser en profondeur
Chaque ouverture a demandé un travail d’adaptation :
- réglementation : règles locales de vente, de taxes et de protection du consommateur ;
- tarification : des prix et des règles tarifaires propres à chaque marché ;
- paiement : les moyens de paiement préférés dans chaque pays ;
- langues : de deux à quatre langues par pays, contenus et parcours compris.
Pour gérer ces contenus à grande échelle, nous nous sommes appuyés sur Tridion, un CMS puissant, conçu pour les sites internationaux et multilingues. Un seul socle permet de publier sur tous les marchés, dans toutes les langues, tout en gardant une marque cohérente.
Certains marchés imposent des règles strictes sur la dénomination des pays et des territoires. Ces règles touchent les listes de destinations, les formulaires et les contenus. Une erreur peut entraîner des sanctions ou une crise d’image. Nous avons mis en place un processus de validation dédié, avec les équipes juridiques et les partenaires locaux, pour que chaque version du site respecte les exigences de chaque pays.
4. Connecter le système de réservation
Le site et l’application ont été connectés au système de réservation de la compagnie (PSS, Passenger Service System).
5. Une expérience pensée pour le mobile
Nous avons accompagné la conception d’un site en responsive web design, adapté à tous les écrans, en cohérence avec l’application mobile.
6. Développer, tester, améliorer
Nous avons piloté le développement, toute la phase de tests et la prise en compte des retours utilisateurs. Chaque marché n’a été ouvert qu’une fois les parcours validés.
7. Orchestrer le lancement
Nous avons construit le plan de lancement de chaque marché, en lien avec l’équipe communication, sur tous les canaux en ligne :
- SEO et SEA, affiliation pour être visible dès l’ouverture ;
- automatisation e-mailing et SMS, pour informer et activer les clients.
Les résultats
- De 4 500 à 10 000 réservations directes en ligne par jour en 4 ans, soit plus qu’un doublement.
- De 50 à plus de 120 destinations ouvertes à la vente en ligne, chacune localisée.
- D’une équipe e-commerce de 5 personnes à plus de 80 personnes, en interne.
- Une vision unique : une seule équipe pilote désormais l’e-commerce de bout en bout, du produit au marketing.
Au-delà des chiffres, la compagnie a gagné en maîtrise : elle décide plus vite, ouvre de nouveaux marchés plus facilement et fait de la vente en ligne un moteur de croissance.
Ce qu’il faut retenir
- Une vision, une équipe Quand l’e-commerce est découpé entre plusieurs prestataires, l’alignement coûte cher. Le réintégrer redonne de la vitesse, et racheter des prestataires permet de garder leur savoir-faire. Dans une équipe multiculturelle, partager l’ambition compte autant que partager une langue.
- La localisation fait la conversion Langues, prix, paiement et réglementation : chaque marché a ses règles, et le client le ressent.
- Le système de réservation est le cœur du dispositif Sans connexion fiable avec le PSS, pas de vente en ligne performante.
- Le mobile d’abord Le voyageur réserve sur son téléphone : l’expérience doit y être irréprochable.
- Un lancement se prépare Tests, retours utilisateurs et plan marketing omnicanal coordonné font la différence dès le premier jour.
Vous souhaitez reprendre la main sur votre e-commerce ou ouvrir de nouveaux marchés ? Parlons de votre projet lors d’un échange de 30 minutes. Nous étudierons ensemble votre situation et les premières actions à engager.
Offert, en 2 minutes, résultat immédiat